À l’heure du travail hybride, la notion de parcours collaborateur se complexifie. Le bureau n’étant plus le lieu du travail unique, il accueille une grande diversité de « profils utilisateurs » (purs sédentaires, convertis au télétravail…) et d’usages (travail collectif, travail individuel, temps d’échanges informels, restauration…). Proposer une expérience fluide pour l’ensemble des salariés nécessite une parfaite connaissance de leurs « journées », des temps forts qui les rythment, afin de faire émerger les points d’irritation et les besoins en termes de facilitation.
Le protocole Sodexo s’appuie pour cela sur une analyse du ressenti des salariés, de leurs attentes et sur une réflexion menée avec la Direction autour de l’expérience souhaitée pour les collaborateurs.
La définition de personas et l’élaboration de parcours types pour chacun d’eux, de l’arrivée au bureau jusqu’à leur départ (voire même au-delà), permettent ensuite de projeter les services et leurs opérateurs indispensables pour assurer une expérience linéaire, fluide et adaptée à la communauté des salariés de l’entreprise. Chaque moment clé de la journée doit être vécue de manière simple (mon poste de travail est prêt à l’heure où j’en ai besoin, la salle de réunion réservée contient le bon nombre de sièges et les connexions fonctionnent, je peux choisir l’offre de restauration selon mon temps disponible aujourd’hui…) et doit générer du plaisir (on m’accueille avec le sourire, je suis reconnu-e au restaurant et à la cafétéria…). L’approche holistique développée par Sodexo permet ainsi de délivrer le bon service, au bon moment et à la bonne personne.
Passer d’un Facility Management technique à un Facility Management serviciel
L’Hôtellerie de Bureau est une transformation. Elle embarque l’ensemble de l’organisation de l’entreprise et, en premier lieu, le Facility Management. Celui-ci doit opérer une révolution presque philosophique et changer de focus. Historiquement centré sur le bâtiment dont il garantit l’efficacité opérationnelle (maintenance des équipements, propreté des locaux, restauration…), le FM doit désormais adresser l’usager : ajuster la préparation d’une salle avant une réunion, anticiper un besoin de connexion pour une visio, intervenir sur un matériel avant un dysfonctionnement…
Passer d’un FM technique à un FM serviciel pour en faire le pivot de la stratégie d’Hôtellerie de bureau, nécessite l’acquisition de la culture du service par les équipes et une grande coordination des fonctions, voire leur décloisonnement dans un objectif d’interopérabilité des métiers.
La culture service, ça s’enrichit !
Par nature, Sodexo est une entreprise de services. La culture du service à la personne est donc déjà bien ancrée au sein des équipes. Pour passer à un niveau supérieur, Sodexo a recruté des compétences externes au sein de l’hôtellerie et de la restauration étoilée. Ces Hospitality Managers apportent une vision, un savoir-faire et un savoir-être qui permettent aux équipes et à Sodexo, de progresser en continu.
Une seule équipe, partageant les mêmes codes, orchestrée par un Hospitality Manager « omniscient » permet de délivrer un service uniforme, de très haute qualité et sans rupture pour rendre le quotidien des salariés beaucoup plus facile. C’est la capacité, par exemple, de simplifier la tenue d’une réunion inter-sites au siège de l’entreprise en préparant l’accueil (accès parkings, badges nominatifs…), en orientant les participants à leur arrivée (hôte ou hôtesse informé-e en amont), en mettant à disposition une salle équipée et en organisant leur déjeuner puis leur départ.
Ce type de prestation hôtelière sans rupture peut se décliner à l’envi, et en particulier pour l’accueil d’un candidat par la DRH afin de provoquer cet effet «whaou» qui peut être décisif pour le recrutement.
De nouveaux KPIs pour une mesure RH du ROI
Si l’Hôtellerie de Bureau s’inspire des codes de l’hôtellerie classique, il n’en partage pas le même ROI. Alors que le modèle économique d’un hôtel repose sur le paiement des prestations par le client, le salarié accède gratuitement aux services. Le ROI se mesure alors autour de critères RH : satisfaction et bien-être des salariés, amélioration de leur performance opérationnelle, réduction du turn-over et des frais qu’il engendre, efficacité du recrutement… Les KPIs habituels du FM (coût des opérations, charges…) sont alors tempérés par de nouveaux indicateurs tel que le NPS (Net Promoter Score), le taux d’attrition ou le coût de recrutement par candidat.
L’environnement de travail n’est alors plus considéré comme un centre de coûts mais comme un vecteur de performances pour l’entreprise. Il n’est plus un sujet « immobilier » mais une composante de la stratégie RH. C’est la raison pour laquelle une démarche d’Hôtellerie de Bureau doit être élaborée et portée conjointement par la DRH et la Finance.
Une transformation qui ne s’improvise pas !
L’Hôtellerie de Bureau constitue un projet de transformation qui implique toutes les composantes de l’entreprise désormais focalisées sur l’expérience collaborateur. Sa mise en œuvre ne peut s’improviser car elle impose une parfaite connaissance des besoins des salariés, la définition d’objectifs précis et la coordination entre DRH, FM et Finances. Aux antipodes d’une solution « plug and play », une stratégie HB se construit avec l’appui d’experts capables de créer des « parcours utilisateurs » adaptés et de constituer les équipes de spécialistes pour servir ces parcours. C’est cet accompagnement au long-cours et de proximité que propose Sodexo à travers son « offre » MERCI. Grâce à elle, le bureau redevient une destination « évidente » pour le salarié, un lieu facilitant son travail, sa relation avec les autres et son bien-être. L’entreprise redevient le plus bel endroit pour travailler.
* Bulletin de la Banque de France n°245 : Article 4
** Étude réalisée en décembre 2022 sur 2 085 travailleurs en France de plus de 18 ans.
