MENTIONS D’INFORMATION

relatives à la mise en place d’un système d’amélioration continue de la qualité de service de SODEXO PASS FRANCE auprès de ses clients, marchands et consommateurs, via l’utilisation des services téléphoniques

 

I. EXISTENCE DU DISPOSITIF

Pourquoi s’inscrire dans une telle démarche ?

Dans notre métier, la satisfaction des clients, marchands et consommateurs de Sodexo Pass France et la qualité de notre service sont des éléments clés de notre différenciation commerciale.

La relation avec nos clients, marchands et consommateurs passe notamment par l’outil « téléphone ». Afin d’assurer et de suivre cette relation par téléphone, Sodexo Pass France met en place un dispositif de suivi périodique de l’activité téléphonique sur l’ensemble de ses sites.

 

II. FINALITES POURSUIVIES

Deux axes majeurs :

1. Mesurer notre réactivité auprès de nos clients, marchands et consommateurs via des indicateurs téléphoniques existants

Le dispositif, permettra l’enregistrement des indicateurs de l’activité téléphonique dans les domaines où la téléphonie revêt un enjeu majeur pour notre excellence opérationnelle notamment :

• Fidélisation Clients, Vente, Téléprospection : Direction Commerciale.
• Suivi des commandes, livraisons, fidélisation : Direction Service/Expérience Client, comptabilité, Clients, Service Recouvrement
• Développement et fidélisation Marchands : Direction Marchands
• Suivi des demandes consommateurs Direction Service/Expérience Clients

 

A quoi vont servir ces données ?

Essentiellement, les informations collectées permettront de mettre en place des grilles d’analyse et des outils évolutifs en vue d’améliorer notre capacité à optimiser nos temps de réponse et de traitement des appels, mais aussi de façon plus fine la qualification des appels pour une meilleure fluidité interservices.

Les informations ci-dessous peuvent légalement être collectées dans le cadre de la gestion habituelle du parc et de la maintenance téléphonique :

• Identité et situation de l’utilisateur du service téléphonique : nom, prénom et numéro de ligne ; fonction, service, adresses professionnelles y compris électroniques ;
• Utilisation des données de téléphonie, par poste : nombre total d’appels entrants/sortants ; numéros appelés / reçus ; service utilisé, opérateur appelé, nature de l’appel (sous la forme : local, départemental, national, international) ; date et heure de début et de fin de l’appel ; temps de communication

 

2. Donner à nos clients des signes tangibles de notre démarche d’amélioration continue de notre qualité de service

Pour cela, nous serons amenés à nous appuyer sur l’écoute directe et l’enregistrement des appels des clients ce qui permettra d’accompagner, si nécessaire par des actions de formation, les collaborateurs dans la maitrise de notre relation client quelque soit les difficultés rencontrées.

Cet aspect du dispositif sera limité, encadré et strictement lié à des activités le justifiant objectivement.

Les interlocuteurs sont préalablement informés par la diffusion d’un message en début d’appel et peuvent s’opposer à l’enregistrement s’ils manifestent leur désaccord.

 

III. RESPONSABLE DE TRAITEMENT / SOUS-TRAITANT

Dans le cadre des finalités de traitements susmentionnées, le Responsable de Traitement est SODEXO PASS FRANCE, Société Anonyme au capital de 61 623 908 €, immatriculée au Registre du Commerce et des Sociétés de Paris sous le n°340 393 065, ayant son siège social au 32 rue Blanche, 75009 Paris.

Dans le cadre des finalités de traitement susmentionnées, MyQM, Société à responsabilité limitée de droit belge au capital de 90 000 €, immatriculée à la BCE sous le n°0641.887.503, ayant son siège social au 82 Boulevard Industriel 7700 Mouscron – Belgique, agit sur instructions de SODEXO PASS FRANCE et traite, en tant que Sous-Traitant, les données à caractère personnel relatives aux agents, aux consommateurs, aux clients et aux marchands de SODEXO PASS FRANCE.

 

IV. BASE LEGALE DE TRAITEMENT

• Consentement des personnes écoutées et enregistrées en vue d’améliorer la qualité des services, celles-ci étant informées au préalable du traitement et pouvant s’y opposer ;
• Intérêt légitime de Sodexo Pass France à évaluer le niveau de qualité de ses services afin de l’améliorer ;

 

V. INFORMATIONS COMPLEMENTAIRES – DROITS DES PERSONNES

Protection des données, confidentialité, aspects juridiques

• Durée de conservation: les comptes rendus et rapports d’analyse seront conservés dans la limite de 12 mois à compter de leur émission ; la durée de conservation des enregistrements sera limitée à 6 mois à compter de leur collecte.
• Modalités de relevé des numéros appelés : lorsque des relevés de numéros de téléphone appelés sont effectués, les numéros sont occultés.
• Données collectées et Destinataires des données collectées : Les destinataires des données collectées sont différents selon la nature de ces données. 

a) Pour les données relatives à la consommation des services téléphoniques, les destinataires sont : les personnels des services comptables et financiers, les supérieurs hiérarchiques des personnels concernés et le Directeur des Ressources Humaines.

b) Pour les enregistrements les destinataires sont :

– Les Directeurs des départements suivants : Commercial, Marchands, Service et Expérience Client ainsi que les supérieurs hiérarchiques des collaborateurs enregistrés

– Le prestataire MyQM

• Droits des personnes physiques concernées par le traitement de leurs données personnelles: Conformément à la réglementation relative aux données à caractère personnel, toute personne physique bénéficie des droits listés ci-dessous sur les données à caractère personnel la concernant. Ces droits sont exerçables auprès de SODEXO PASS FRANCE par email adressé à spf@sodexo.com

 

DROIT D’ACCÈS ET DE RECTIFICATION	Vous pouvez demander une copie de vos données à caractère personnel dont nous disposons sur vous. Vous pouvez également demander la rectification des données à caractère personnel inexactes, ou à ce que les données à caractère personnel incomplètes soient complétées.
DROIT A L’EFFACEMENT / DROIT A L’OUBLI	Votre droit à l’oubli permet que vos données à caractère personnel soient effacées lorsque : (i) les données à caractère personnel ne sont plus nécessaires au regard des finalités pour lesquelles elles ont été collectées ; (ii) vous décidez de retirer votre consentement ; (iii) vous vous opposez au Traitement de vos données à caractère personnel ; (iv) vos données à caractère personnel ont fait l’objet d’un Traitement illicite ; (v) vos données à caractère personnel doivent être effacées pour respecter une obligation légale ; (vi) leur effacement est obligatoire pour garantir le respect de la législation applicable.
DROIT À LA LIMITATION DU TRAITEMENT	Vous pouvez demander à limiter le Traitement lorsque : (i) vous contestez l’exactitude de vos données à caractère personnel ; (ii) Sodexo n’a plus besoin de vos données à caractère personnel aux fins du traitement ; (iii) vous vous êtes opposé au Traitement pour des motifs légitimes.
DROIT À LA PORTABILITÉ DES DONNÉES	Le cas échéant, vous pouvez demander la portabilité des données à caractère personnel vous concernant que vous auriez communiquées à Sodexo, et ce dans un format structuré, couramment utilisé et avez le droit de transmettre ces données à caractère personnel à un autre Responsable du traitement sans que Sodexo y fasse obstacle, lorsque : a) le Traitement de vos données à caractère personnel est fondé sur votre consentement ou sur une relation contractuelle existante ; et b) le Traitement est effectué à l’aide de procédés automatisés. Vous avez également le droit d’obtenir que vos données à caractère personnel soient transmises directement à un tiers de votre choix (lorsque cela est techniquement possible).
DROIT D’OPPOSITION	Vous avez le droit de vous opposer (droit de « retrait ») au Traitement de vos données à caractère personnel (notamment au profilage ou aux communications commerciales). Lorsque nous Traitons vos données à caractère personnel sur la base de votre consentement, vous pouvez retirer votre consentement à tout moment.
DROIT DE NE PAS FAIRE L’OBJET DE DÉCISIONS AUTOMATISÉES	Vous avez le droit de ne pas faire l’objet d’une décision fondée exclusivement sur un traitement automatisé, y compris le profilage, produisant des effets juridiques vous concernant ou vous affectant de manière significative de façon similaire.
DROIT D’EMETTRE DES DIRECTIVES ANTICIPEES SUR LE TRAITEMENT DE VOS DONNEES A CARACTERE PERSONNEL APRES VOTRE DECES	En application de la loi française de protection des données à caractère personnel, vous pouvez également définir des directives sur l’exercice de vos droits prévus par cette section après votre décès, (notamment sur leur durée de conservation, leur suppression et/ou leur communication) ainsi que de désigner une personne chargée de l’exercice de ces droits.
DROIT D’INTRODUIRE UNE RÉCLAMATION AUPRÈS DE L’AUTORITÉ DE CONTRÔLE COMPÉTENTE	Vous pouvez décider d’introduire une réclamation auprès de l’Autorité de contrôle française (la « CNIL », www.cnil.fr).

 

Sodexo Pass France est une société du Groupe Sodexo qui s’est doté d’un Délégué à la Protection des Données à caractère personnel au niveau Groupe (« DPD Groupe »).

Le DPD Groupe s’appuie sur des Points de Contacts dans chaque filiale du Groupe.

– Contact Sodexo Pass France : privacy.spf@sodexo.com