Informations enregistrements téléphonique

relatives à la mise en place d’un système d’amélioration continue de la qualité de service de Pluxee FRANCE auprès de ses clients, marchands et consommateurs, via l’utilisation des services téléphoniques

I. Existence du dispositif 

Pourquoi s’inscrire dans une telle démarche ?

Dans notre métier, la satisfaction des clients, marchands et consommateurs de Pluxee France et la qualité de notre service sont des éléments clés de notre différenciation commerciale.

La relation avec nos clients, marchands et consommateurs passe notamment par l’outil « téléphone ». Afin d’assurer et de suivre cette relation par téléphone, Pluxee France met en place un dispositif de suivi périodique de l’activité téléphonique sur l’ensemble de ses sites.

II. Finalités poursuivies

Deux axes majeurs :

1. Mesurer notre réactivité auprès de nos clients, marchands et consommateurs via des indicateurs téléphoniques existants

Le dispositif, permettra l’enregistrement des indicateurs de l’activité téléphonique dans les domaines où la téléphonie revêt un enjeu majeur pour notre excellence opérationnelle notamment :

• Fidélisation Clients, Vente, Téléprospection : Direction Commerciale.
• Suivi des commandes, livraisons, fidélisation : Direction Service/Expérience Client, comptabilité, Clients, Service Recouvrement
• Développement et fidélisation Marchands : Direction Marchands
• Suivi des demandes consommateurs Direction Service/Expérience Clients

A quoi vont servir ces données ?

Essentiellement, les informations collectées permettront de mettre en place des grilles d’analyse et des outils évolutifs en vue d’améliorer notre capacité à optimiser nos temps de réponse et de traitement des appels, mais aussi de façon plus fine la qualification des appels pour une meilleure fluidité interservices.

Les informations ci-dessous peuvent légalement être collectées dans le cadre de la gestion habituelle du parc et de la maintenance téléphonique :

• Identité et situation de l'utilisateur du service téléphonique : nom, prénom et numéro de ligne ; fonction, service, adresses professionnelles y compris électroniques ;
• Utilisation des données de téléphonie, par poste : nombre total d’appels entrants/sortants ; numéros appelés / reçus ; service utilisé, opérateur appelé, nature de l'appel (sous la forme : local, départemental, national, international) ; date et heure de début et de fin de l'appel ; temps de communication

2. Donner à nos clients des signes tangibles de notre démarche d’amélioration continue de notre qualité de service

Pour cela, nous serons amenés à nous appuyer sur l’écoute directe et l’enregistrement des appels des clients ce qui permettra d’accompagner, si nécessaire par des actions de formation, les collaborateurs dans la maitrise de notre relation client quelque soit les difficultés rencontrées.

Cet aspect du dispositif sera limité, encadré et strictement lié à des activités le justifiant objectivement.

Les interlocuteurs sont préalablement informés par la diffusion d’un message en début d’appel et peuvent s’opposer à l’enregistrement s’ils manifestent leur désaccord.

III. Responsable de traitement / sous-traitant

Dans le cadre des finalités de traitements susmentionnées, le Responsable de Traitement est Pluxee  FRANCE, Société Anonyme au capital de 61 623 908 €, immatriculée au Registre du Commerce et des Sociétés de Paris sous le n°340 393 065, ayant son siège social au 32 rue Blanche, 75009 Paris. "Pluxee "

Dans le cadre des finalités de traitement susmentionnées, MyQM, Société à responsabilité limitée de droit belge au capital de 90 000€, immatriculée à la BCE sous le n°0641.887.503, ayant son siège social au 82 Boulevard Industriel 7700 Mouscron - Belgique, agit sur instructions de Pluxee FRANCE et traite, en tant que Sous-Traitant, les données à caractère personnel relatives aux agents, aux consommateurs, aux clients et aux marchands de Pluxee FRANCE.

IV. Base légale de traitement

• Consentement des personnes écoutées et enregistrées en vue d’améliorer la qualité des services, celles-ci étant informées au préalable du traitement et pouvant s’y opposer ;
• Intérêt légitime de Pluxee France à évaluer le niveau de qualité de ses services afin de l’améliorer ;

V. Informations complémentaires - Droits des personnes 

Protection des données, confidentialité, aspects juridiques

• Durée de conservation: les comptes rendus et rapports d’analyse seront conservés dans la limite de 12 mois à compter de leur émission ; la durée de conservation des enregistrements sera limitée à 6 mois à compter de leur collecte.
• Modalités de relevé des numéros appelés : lorsque des relevés de numéros de téléphone appelés sont effectués, les numéros sont occultés.
• Données collectées et Destinataires des données collectées : Les destinataires des données collectées sont différents selon la nature de ces données. 

a) Pour les données relatives à la consommation des services téléphoniques, les destinataires sont : les personnels des services comptables et financiers, les supérieurs hiérarchiques des personnels concernés et le Directeur des Ressources Humaines.

b) Pour les enregistrements les destinataires sont :

- Les Directeurs des départements suivants : Commercial, Marchands, Service et Expérience Client ainsi que les supérieurs hiérarchiques des collaborateurs enregistrés

- Le prestataire MyQM

• Droits des personnes physiques concernées par le traitement de leurs données personnelles: Conformément à la réglementation relative aux données à caractère personnel, toute personne physique bénéficie des droits listés ci-dessous sur les données à caractère personnel la concernant. Ces droits sont exerçables auprès de  Pluxee FRANCE par email adressé à privacy.fr@pluxeegroup.com.

   

Pluxee  France est une société du Groupe Pluxee qui s’est doté d’un Délégué à la Protection des Données à caractère personnel au niveau Groupe (« DPD Groupe »).

Le DPD Groupe s’appuie sur des Points de Contacts dans chaque filiale du Groupe.

- Contact Pluxee France :privacy.fr@pluxeegroup.com.