KIVI, l'hospitality Management en entreprise par Sodexo

Questions fréquentes sur l'Hospitality Management

• Qu'est-ce que l'Hospitality Management en entreprise ?

  L’Hospitality Management en entreprise consiste à concevoir, organiser et piloter l’expérience vécue par les collaborateurs, les visiteurs et les invités dans un environnement de travail.

  Il peut associer des services comme le floor management, le hub de services, l’accueil et l’intégration, l’animation du site, l’événementiel, la gestion d’espaces de réunion, la conciergerie et d’autres services aux occupants. Son objectif est de rendre les parcours plus fluides, les services plus lisibles et l’expérience plus cohérente avec les usages du site. 

• Quelle est la différence entre l'accueil, Facility Management et l'Hospitality Management ?

  L’accueil prend principalement en charge l’arrivée, l’information et l’orientation des collaborateurs, visiteurs et invités.

  Le Facility Management coordonne les services nécessaires au fonctionnement de l’environnement de travail. Il couvre le Hard FM (bâtiments, maintenance, équipements) et le Soft FM (services aux occupants, propreté, accueil, etc.).

  L’Hospitality Management complète cette approche en portant une attention particulière à l’expérience vécue : parcours, interactions, qualité de service, prise en charge et coordination des services. Les deux approches sont complémentaires. 

  Pour un besoin uniquement centré sur la conciergerie, Circles, la conciergerie d’entreprise du groupe Sodexo, peut répondre à ce besoin. Pour un besoin uniquement centré sur l’accueil, Sodexo peut également proposer un dispositif adapté selon le périmètre recherché. 

• Pourquoi intégrer l'Hospitality Management au Facility Management ?

  Parce que la performance d’un environnement de travail ne dépend pas uniquement de son fonctionnement opérationnel. Elle dépend aussi de la manière dont les occupants vivent les espaces et les services.

  L’hospitality management apporte une lecture centrée sur les parcours et la qualité d’expérience, en complément du pilotage des services et des bâtiments. 

• KIVI peut-elle s'intégrer à des services et à des prestataires déjà en place ?

  Oui, sous réserve de définir précisément le périmètre d’intervention et les responsabilités de chaque partie.

  KIVI part des services existants pour identifier les interfaces, les doublons, les ruptures de parcours et les priorités d’amélioration. L’objectif est de mieux coordonner l’expérience, y compris lorsque certains services sont opérés par d’autres prestataires. 

• A quels environnements de travail KIVI s'adresse-t-elle ?

  KIVI s’adresse aux organisations qui souhaitent structurer ou faire évoluer l’hospitalité sur leurs lieux de travail. L’approche peut notamment être pertinente pour :

  • les sièges d’entreprise,
  • les campus tertiaires,
  • les sites accueillant des collaborateurs, des visiteurs ou des invités,
  • les environnements comprenant plusieurs services ou prestataires,
  • les organisations souhaitant mieux relier expérience des occupants et pilotage du site. 

• Comment rendre un site plus attractif et plus simple à vivre ?

  Pour les directions de l’environnement de travail, du workplace et de l’expérience occupant, KIVI aide à faire du bureau un lieu où l’on a envie de venir et de revenir. L’accueil, les animations, le hub de services et la présence des équipes dans les espaces sont pensés comme une seule expérience. Au quotidien, KIVI repère les irritants, facilite les parcours et coordonne les intervenants pour améliorer la qualité de service et la vie sur le site.

• Comment concevoir des services adaptés aux usages des occupants ?

  KIVI s’appuie sur une démarche de design de service co-construite avec le client. L’analyse des usages, des attentes des occupants, des parcours et des points de friction permet de définir les services réellement utiles et leur mode de coordination.

  La démarche évolue ensuite grâce aux retours du terrain et aux indicateurs définis avec le client. 

• Comment mesurer la performance d'une démarche d'Hospitality Management ?

  La mesure dépend des objectifs que nous définissons avec vous. Les indicateurs doivent être interprétés dans leur contexte. Ils ne prouvent pas, à eux seuls, un effet direct sur l’engagement, la productivité ou la fréquentation du bureau.

  Ces indicateurs peuvent porter sur :

  • la satisfaction et les retours qualitatifs,
  • l’utilisation des services,
  • la participation aux événements,
  • le nombre et la nature des demandes,
  • les incidents identifiés,
  • les délais de prise en charge,
  • l’évolution des irritants,
  • la qualité perçue de l’accueil.